Sinds 2013 brouwt Troost bier. Inmiddels maken ze allerlei bieren en frisdranken. Allemaal met oog voor de planeet, want sinds 2019 produceren ze volledig biologisch en lokaal. Brouwerij Troost kun je beleven op drie plekken in Amsterdam. Gezellige brewpubs, met lekker barfood met veel vegetarische en vegan opties.
Jason McAuliffe stuurt alle drie de vestigingen aan. Hij is er acht jaar geleden tijdens zijn studie begonnen achter tap. In die tijd is hij doorgegroeid tot Operationeel Manager Horeca en heeft hij alle facetten van het mystery shopping onderzoek meegemaakt.
Wij spraken Jason over het klantbelevingsonderzoek. Hieronder vertelt hij waarom deze zo belangrijk zijn voor Brouwerij Troost en hoe ze de resultaten inzetten om hun organisatie continu te verbeteren.
Bedrijf: Brouwerij Troost
Branche: Horeca
Vestigingen: 3 vestigingen in Amsterdam
Klant sinds: 2018
Gesproken met: Jason McAuliffe, Operationeel Manager Horeca
Waarom kiest Brouwerij Troost voor mystery shopping onderzoek van Secret View?
Het is tegenwoordig zo makkelijk om overal reviews achter te laten op Google, Tripadvisor of andere platforms. Buiten dat je daar vooral hele positieve of hele negatieve ervaringen ziet, weet dan nog niet wat erachter zit. Zeker als je een serie mindere reviews krijgt, wil je weten wat er aan de hand is.
Mystery shoppers komen ook om te reviewen, maar dan met een uitgebreide vragenlijst. Zo krijg je een beter beeld van een vestiging en van bijvoorbeeld de productkennis van mensen. Daar hechten we veel waarde aan, dat onze mensen goed kunnen vertellen over wat ze schenken en serveren.
Hoe is het mystery shopping onderzoek opgezet?
De mystery shoppers doorlopen de hele customer journey. Er wordt een foto gemaakt van de buitenkant, we vragen hoe het er binnen uitziet. Word je begroet bij binnenkomst, kon je gelijk zitten, al die zaken vragen we uit. We vinden het ook belangrijk dat er tussendoor gecheckt wordt of alles naar wens is, maar dan met open vragen.
We willen dat mensen zich welkom voelen en benaderd worden met open vragen. Dat onze mensen dan inhaken op de antwoorden. Iedereen kun je leren om bier te tappen of koffie te zetten. Maar die soft skills, die heeft niet iedereen. Het moet niet iets geforceerd zijn. Dat moet organisch gaan. Met de vraag ‘Is alles naar wens?’, kun je eigenlijk helemaal niks. Daarom is het belangrijk om creatief en sociaal te zijn en in te spelen op de antwoorden. Dan maak je het echt persoonlijk voor de gasten. Voor ons is de afsluiting ook belangrijk. In veel zaken komt de rekening op tafel en dan is het gelijk over met de gezelligheid. Dan is het betalen en wegwezen.
Deze informatie halen we uit het mystery shopping onderzoek. Daarom is de vragenlijst zo uitgebreid en staat er een mooie vergoeding voor de mystery shopper tegenover.
Hoe gaan jullie intern om met de resultaten op de verschillende niveaus?
We hebben twee eigenaren en ik val daar direct onder. We krijgen alle drie direct de vragenlijsten binnen. De eigenaren handelen alleen als er dingen echt uitspringen. Zelf neem ik ze door met het dashboard in het wekelijks overleg met chefs en managers. Verder delen we de resultaten op ons intranet, daar zien alle medewerkers de resultaten.
Over het algemeen hebben we hoge scores. Laatst hadden we voor het eerst 100% in De Pijp, dat hebben we goed gevierd! Als één dingetje niet goed is, hoor je ons niet. Als de score onder de 85/80% komt, gaan we wel even zitten met de mensen die op die avond werkten. Of ze zichzelf hierin herkennen en wat er mis is gegaan. Dat levert soms ook wel bijzondere gesprekken op. Dan kom je er bijvoorbeeld achter dat iemand niet lekker in z’n vel zit. Dat is waardevol en komt dus wel duidelijk naar boven door het bezoek van de mystery shopper.
Dat levert soms wel wat weerstand op. Elk verhaal heeft twee kanten. Als een mystery shopper binnenkomt wanneer het druk is, ze niet begroet wordt en lang moeten wachten op een plek, dan sta je al achter. Dat loop je vaak dan niet meer in. Ik moet wel zeggen dat een slechte review op Google meer weerstand oproept. Die zijn niet zo uitgebreid en vaak ongenuanceerd. Dan valt een matige review van een mystery shopper vaak wel beter omdat er echt constructieve feedback in staat. Daar kun je als organisatie ook wat mee.
Welk effect heeft het mystery shopping onderzoek op de organisatie?
We geven veel trainingen, van biertraining tot hospitality. Die doe ik grotendeels zelf. Omdat we bijzondere bieren schenken, moeten onze mensen daar goed over kunnen vertellen. Onze bierproeverij is erg populair en zit ook in het klantbelevingsonderzoek. Daar besteden we bij nieuwe medewerkers veel aandacht aan. We eindigen de training altijd met een paar cases en voorbeelden uit het mystery shopping onderzoek.
Er zitten geen consequenties aan het onderzoek in de vorm van straffen of bonussen. Het is voor ons puur een meetmoment. Naast de online reviews geeft het dashboard ons meer inzicht en maakt het onze service efficiënter en beter. Van de kaarsjes op tafel tot de echt verschillende manieren waarop gasten benaderd worden met open vragen en persoonlijke aandacht.
Naast het maandelijkse onderzoek via Secret View moeten onze managers minstens één keer per maand in een vestiging gaan eten. Zelf doe ik dat ook. Gewoon om te zien hoe het loopt. Daarnaast gaan we elke week door elke keuken om de hygiëne in de gaten te houden. Dat blijft naast goed eten en een fijne sfeer toch het belangrijkste!
Benieuwd naar wat mystery shopping onderzoek voor jou kan betekenen?
Inmiddels hebben we jaren ervaring in allerlei branches met mystery shopping onderzoek. Zo brengen we klantbeleving in kaart voor restaurants, supermarkten, kledingwinkels en andere sectoren. Kijk eens bij onze cases of plan gelijk een vrijblijvende pilot.
