Net Promoter Score® (NPS)
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promotor Score en het is een tienpuntschaal met de simpele vraag: Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf/organisatie X zou aanbevelen aan familie, vrienden of collega’s?
Het is een snelle manier om klanttevredenheid te meten en geeft inzicht in het totaalbeeld dat een klant van een merk heeft. Omdat het een eenvoudige vraag is, die makkelijk te stellen is, wordt NPS veel toegepast. Het is misschien wel de meest bekende onderzoeksmethode en geliefd en gehaat.
Het gaat nog weleens mis met NPS wanneer het middel een doel op zich wordt. Het is kwantitatief onderzoek en geeft geen handvaten voor verbetering. NPS is de thermometer waarmee je uitvindt hoe goed het gaat met de tevredenheid van de klanten. Maar als je wil weten waarom het goed of slecht gaat, heb je aanvullend kwalitatief onderzoek nodig. Je weet namelijk niet waarom mensen juist die score geven. Daar heb je aanvullend onderzoek voor nodig.
Hoe wordt NPS berekend?
Mensen die een 0 t/m 6 geven, vallen in de groep Detractors. Mensen die een 6 of 7 geven, zijn de Passives. Mensen die een 8, 9 of 10 geven, zijn de Promoters. Er is een EU en US NPS onderzoek, we rekenen hieronder met de EU NPS.
Hoe ga je om met de resultaten uit NPS?
Wanneer spring je nou een gat in de lucht bij NPS? Dat is per bedrijfstak anders, maar er zijn wel algemene NPS uitgangspunten. In principe is elke uitkomst boven de 0 goed, want dan heb je meer promotors dan detractors. De meeste bedrijven zijn pas blij vanaf 50 en extreem blij boven de 70.
Wanneer pas je NPS toe?
NPS onderzoek is eigenlijk geschikt voor elk bedrijf of dienst die klanten heeft, of het nu gaat om een winkel, een technologiebedrijf, een financiële dienst of een zorgverlener. Het is een universele manier om te meten hoe tevreden klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is of ze jou aanbevelen aan anderen. Je hebt wel volume nodig. Met een lage respons heeft NPS weinig waarde. Dus of je nu een webshop runt of een hotel, NPS onderzoek is een geweldige manier om te weten of je klanten blij (of niet zo blij) zijn, ondanks de nadelen.
Mystery shopping onderzoek
Wat is mystery shopping onderzoek?
Bij mystery shopping onderzoek doet een persoon, onbekend voor het bedrijf, zich voor als een gewone klant om het bedrijf of dienst te evalueren. Dit kan bijvoorbeeld gaan om de klantenservice, naleving of de algehele ervaring in een winkel.
Een voorbeeld: De beleving in de winkel is een topprioriteit voor een winkelketen in cosmetica. De uitstraling van de winkel en medewerkers, het advies, de begroeting, de hele klantreis in de winkel is uitgestippeld. Deze keten opereert wereldwijd en in elke vestiging moet het gevoel bij de klant hetzelfde zijn.
Mystery shoppers bezoeken elke winkel wekelijks. Zo krijgt elke laag in de organisatie inzicht in hoe de winkels, landen en regio’s presteren. De data worden overzichtelijk gepresenteerd in een dashboard en zo kan er op elk niveau worden bijgestuurd. Een winkelmanager adviseert een medewerker, een regiomanager helpt een vestiging en een landenmanager een regio.
Wanneer pas je mystery shopping toe?
Stel dat er uit NPS of een van de volgende onderzoeksmethodes blijkt dat de scores van een bepaalde winkel achterblijven. Je weet dan niet wat er misgaat, alleen dat er iets niet goed gaat. Met mystery shoppers kun je precies achterhalen waar de pijnpunten in de klantreis zitten. Zo krijgen medewerkers ook aanknopingspunten voor verbeteringen. Op deze punten zet je training in en vervolgens monitor je de resultaten met doorlopend onderzoek.
Mystery shopping onderzoek is dus een waardevolle aanvulling op de andere onderzoeken. Je kunt er ook veel meer en gedetailleerder mee meten dan bij andere customer experience onderzoeken. Een onderzoek is namelijk helemaal op maat in te richten.
Hoe ga je om met de resultaten uit mystery shopping onderzoek?
Mystery shoppers kunnen breed worden ingezet. De reden waarom retailorganisaties kiezen voor mystery shopping onderzoek zijn ook verschillend en daarmee ook de toepassing van de resultaten.
Maar dit zijn enkele van de meest voorkomende redenen:
- Concrete voorbeelden tijdens evaluatiegesprekken: Mystery guests zijn echte klanten die hun ervaring delen. Daarmee leveren ze ook echte input voor evaluatiegesprekken met medewerkers.
- Bewustzijn van handelen: Met doorlopend mystery shopping onderzoek hou je medewerkers scherp en bewust van hun handelen.
- Vooruitgang meten: Vanuit de hoofdorganisatie worden doelen gesteld. Met mystery shopping onderzoek meet je of er vooruitgang in zit.
- Effectiever trainen: In plaats van met hagel te schieten, weet je nu de zwakke punten per vestiging. Zo worden trainingen veel effectiever!
CES (Customer Effort Score onderzoek)
Wat is CES onderzoek?
Customer Effort Score (CES) onderzoek is een manier om te meten hoeveel moeite klanten moeten doen om een probleem op te lossen of een vraag te beantwoorden. Het geeft aan hoe gemakkelijk of moeilijk het was voor een klant om hulp te krijgen of een oplossing te vinden. Het is een belangrijke manier om te meten hoe tevreden klanten zijn met de service die ze ontvangen en om te zien waar verbeteringen nodig zijn.
Meestal vraagt men een enkele vraag zoals "Op een schaal van 1 tot 5, hoeveel moeite heb je moeten doen om je probleem op te lossen?" Hiermee bereken je een gemiddelde score en beoordeel je de tevredenheid van de klanten.
Wanneer pas je CES onderzoek toe?
CES onderzoek is geschikt voor bijna elke situatie waarin een bedrijf interactie heeft met klanten, zoals bijvoorbeeld bij een klantenservice, verkoop, of technische ondersteuning. Het is handig als je wilt weten hoe makkelijk het was voor klanten om hulp te krijgen of hun problemen op te lossen. Dit kan helpen om problemen op te sporen en verbeterpunten aan te wijzen.
Bijvoorbeeld, als je een hoge CES-score krijgt, dan betekent dit dat klanten gemakkelijk hulp konden krijgen en hun problemen snel konden oplossen. Aan de andere kant, een lage CES-score kan aangeven dat klanten moeite hadden met het vinden van hulp of dat het proces om hun problemen op te lossen te lang duurde.
Hoe ga je om met de resultaten uit CES onderzoek?
De resultaten van een CES onderzoek kunnen worden geïnterpreteerd door de gemiddelde score te berekenen en deze te vergelijken met een referentiepunt of een interne benchmark. Een score van 5 op een schaal van 1 tot 5 suggereert dat klanten weinig moeite hebben gehad om hun problemen op te lossen, terwijl een score van 1 suggereert dat klanten veel moeite hebben gehad.
Het is ook belangrijk om naar individuele antwoorden te kijken om te zien of er specifieke problemen of knelpunten zijn die aandacht vereisen. Je kunt ook kijken naar de resultaten van verschillende groepen klanten, zoals nieuwe klanten of terugkerende klanten, om te zien of er verschillen zijn in hoe makkelijk het was voor hen om hulp te krijgen.
Een andere manier om de resultaten te interpreteren is door te kijken naar de verandering in de CES over de tijd. Als de score stijgt, betekent dit dat klanten steeds minder moeite hebben om hun problemen op te lossen, wat suggereert dat verbeteringen in de klantenservice of processen effect hebben. Als de score daalt, suggereert dit dat er problemen zijn die snel opgelost moeten worden.
Het is belangrijk om te onthouden dat de CES-score alleen een indicatie is van de tevredenheid van de klanten en dat het niet de enige meting is die je moet gebruiken om de klanttevredenheid te beoordelen. Combineer het met andere metingen zoals NPS of klanttevredenheidsonderzoeken voor een completer beeld.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Wat is CSAT onderzoek?
Met CSAT meet je klanttevredenheid nadat ze een dienst, product of iets anders bij een bedrijf hebben gekocht. Met CSAT voorspel je de loyaliteit van klanten en ontdek je zwakke plekken in de klantervaring.
CSAT draait om een simpele vraag: “Hoe tevreden ben je met je recente ervaring met of aankoop bij bedrijf X?” Net als NPS is dit een snel te beantwoorden onderzoek, waardoor de effectiviteit toeneemt. De meeste CSAT onderzoeken werken met een vijfpuntschaal, die meestal wordt weergegeven met sterren of smileys.
Wanneer pas je CSAT onderzoek toe?
Er zijn diverse momenten wanneer je CSAT onderzoek toepast, enkele voorbeelden hiervan zijn:
- Na de verkoop: Wanneer een klant een product of dienst heeft gekocht, is het belangrijk om te weten of ze tevreden zijn met hun aankoop. Dit kan worden bepaald door een enquête of vragenlijst te sturen na de verkoop. Hierdoor kun je snel eventuele problemen of ontevredenheid oplossen.
- Na de levering van een service: Wanneer je een service levert, zoals bijvoorbeeld een reparatie, is het belangrijk om te weten of de klant tevreden is met de service die is geleverd. Dit kan worden bepaald door een enquête of vragenlijst te sturen na de levering van de service.
- Regelmatig: Het is ook belangrijk om regelmatig CSAT onderzoek uit te voeren, zelfs als er geen specifieke gebeurtenis is. Hierdoor kan een bedrijf een beeld krijgen van de algehele tevredenheid van klanten en eventuele problemen snel identificeren en oplossen.
- Na een klacht: Een andere belangrijke toepassing van CSAT onderzoek is na een klacht. Hierdoor kun je snel achterhalen of de klant tevreden is met de oplossing.
Hoe ga je om met de resultaten uit CSAT onderzoek?
Net als bij NPS, weet je bij CSAT niet waarom mensen jouw die score geven. Daarom worden er vaak vervolgvragen toegevoegd, zoals ‘Leg uit waarom je deze score geeft’. Het geeft wel een goed beeld van het algehele sentiment onder je klanten en hoe je het doet ten opzichte van concurrenten.
Scoor je vooral vieren en vijven, dan zijn je klanten zeer tevreden. Scoor je vooral een t/m drie, dan voldoe je niet aan de verwachting van klanten en keren ze waarschijnlijk niet bij je terug. Door de resultaten uit CSAT te analyseren, zie je welke klanten aandacht nodig hebben. Daar kun je vervolgens je product of dienstverlening op aanpassen.
Online reviews zoals Trustpilot, Google, and Facebook
Dan zijn er nog online reviews op sites als Trustpilot, Facebook of Google Reviews. Hier kunnen mensen ongefilterd en openbaar hun mening geven over jouw bedrijf. Vaak op een vijfpuntschaal met sterren en de mogelijkheid om een korte toelichting te geven op de score. Als eigenaar van het bedrijf kun je vervolgens op reviews reageren.
Het is erg makkelijk en eenvoudig om een online review achter te laten. Dat is zowel een voordeel als een nadeel. Het werkt extreme response bias in de hand. Het zijn hele tevreden of hele ontevreden klanten die vaak de stap maken om een online review achter te laten. Iemand die gemiddeld tevreden is, zal minder snel een recensie schrijven.
Het is belangrijk om goed om te gaan met zowel de goede als de slechte reviews. Want niemand is perfect en zelfs de beste bedrijven krijgen wel eens een slechte review. Dus, hier zijn een paar tips voor hoe je het beste om kunt gaan met beide soorten reviews.
Positieve reviews:
- Bedank de mensen altijd voor hun positieve feedback. Dit laat zien dat je hun mening waardeert en dat je geïnteresseerd bent in hun ervaringen.
- Deel deze positieve reviews op je website en social media. Dit helpt om een positieve reputatie op te bouwen en kan zorgen voor nieuwe klanten.
Negatieve reviews:
- Blijf rustig en beleefd als je reageert op een slechte review. Dit laat zien dat je geïnteresseerd bent in het oplossen van problemen en dat je je klanten waardeert.
- Probeer het probleem op te lossen door direct contact op te nemen met de klant en te vragen hoe je hen beter kunt helpen. Dit kan leiden tot een positieve oplossing voor de klant en kan zelfs leiden tot een positieve review.
Onthoud dat een paar slechte reviews geen ramp zijn, sommige mensen zullen altijd ontevreden zijn. Het gaat erom dat je een evenwicht vindt tussen het verzamelen van positieve reviews en het oplossen van problemen met negatieve reviews. Zo hou je je reputatie in balans en blijf je aantrekkelijk voor potentiële klanten.
Starten met het meten van klanttevredenheid?
Je hebt nu een overzicht met de meest gebruikte onderzoeksmethoden naar klanttevredenheid. De meeste onderzoeken geven je alleen kwantitatieve data. Je weet dan dat er iets speelt, maar wat het is en hoe dat komt, daar heb je verdiepend onderzoek voor nodig. Kwalitatief onderzoek zoals mystery shopping geeft je ‘waarom’.
Wil je eens verder praten over welke onderzoeksvorm het beste bij jou past? We helpen je graag met het zoeken naar de juiste oplossing en laten graag de mogelijkheden van onze tool zien.
