Pathé heeft een lange geschiedenis, die in 1896 begint in Frankrijk als de vier gebroeders Pathé een bedrijf in filmapparatuur beginnen. Al snel breiden ze uit naar bioscopen en in 1909 hebben ze meer dan 200 bioscopen door heel Europa. Sinds 1992 is het bedrijf actief in Nederland. Momenteel heeft de hele groep 127 bioscopen in Frankrijk, Nederland, België, Marokko, Tunesië, Senegal en Zwitserland. Daar streven ze dag in, dag uit naar het creëren van een bijzondere bioscoopervaring. Een eerste date? Een kinderfeestje? Of een thema-avond zoals Ladies Night? Het moet altijd onvergetelijk zijn.
Hans Unger (Business Manager) en Lisa van den Dool (Theater Manager) werken beiden al 23 en 16 jaar bij Pathé. Ze zijn beiden doorgegroeid in het bedrijf en kennen het vanuit hun verschillende rollen door en door. De ideale gesprekspartners om het over mystery shopping, klantbeleving en medewerkerstrainingen te hebben. We spraken ze in de foyer van het sfeervolle Pathé Delft, de bioscoop waar Lisa de scepter zwaait over een team van ongeveer 45 fte.
Bedrijf: Pathé Nederland
Branche: Bioscoop
Vestigingen: 30
Klant sinds: 2018
Gesproken met: Hans Unger, Business Manager en Lisa van den Dool, Theater Manager
Waarom kiest Pathé voor mystery shopping onderzoek van Secret View?
Hans: Pathé heeft als missie om ‘the most beloved cinema’ te zijn. Het moet memorabel zijn om bij ons naar de film te gaan. Daarbij steunen we op drie pijlers: ebitda voor een gezonde bedrijfsvoering, blije medewerkers en tevreden bezoekers. Die laatste twee zijn perfect te monitoren met de klantbelevingsonderzoeken van Secret View. Zelf kijk ik vooral naar de trends en de uitschieters, zowel positief als negatief. Dat laatste komt gelukkig weinig voor.
Lisa: Als Theater Manager duik ik echt elke keer in de vragenlijst en loop ik alle antwoorden na. Wat ging er goed en zijn er leerpunten voor het team? We investeren als Pathé veel in onze medewerkers met trainingen. Daarvoor is de input vanuit de klantbelevingsonderzoeken ontzettend waardevol. Bij een nieuwe vragenlijst kijk ik ook altijd gelijk naar de Voice of Customer en de open vragen. Die antwoorden kan ik gelijk toepassen in onze trainingen. Je ziet het bezoek echt door de ogen van de klant.
Hoe is het mystery shopping onderzoek opgezet?
Hans: Sinds het begin in 2018 is de frequentie tweewekelijks. Hiermee wil ik voorkomen dat er discussies ontstaan over uitschieters. Stel dat je een maandelijkse frequentie aanhoudt, dan kan iemand op 1 februari komen en op 31 maart. Dan mis je de kans om te verbeteren en dit te meten. Je wilt als theater en als manager de hele tijd weten waar je staat. Daarom kiezen we voor deze frequentie. We hebben binnen Pathé verschillende formules en daar zijn de klantreizen en vragenlijsten ook op afgestemd. Een Pathé Tuschinski is anders dan Pathé De Kuip, bijvoorbeeld. Bij De Kuip werken we met toegangspoorten, dat past niet bij de ervaring van Tuschinski. Die verschillende customer journeys zijn uitgeschreven en daar zijn de vragenlijsten op afgestemd.
Eerder werkten we met een andere partij, en daar hadden we alleen inzage in de gemiddeldes. Dat zegt mij niet zoveel. Toen we overstapten naar Secret View, zijn we samen met de Theater Managers de klantreizen door gegaan. Dat maakte het persoonlijk. Ik weet ook dat mensen echt “buikpijn” hebben als ze een keer wat minder scoren. Niet omdat ze erop worden afgerekend, maar omdat ze zo betrokken zijn.
Nu kijken we een keer per jaar naar onze strategie en of de vragenlijsten nog passen bij de klantreizen. Het is ook fijn dat Secret View blijft door ontwikkelen, de dashboards worden steeds fijner om mee te werken.
Lisa: We passen natuurlijk continu zaken aan in de bioscopen. Dan is het fijn dat we die veranderingen direct kunnen meten bij onze bezoekers. We hebben recentelijk bijvoorbeeld de statiegeldinzameling toegevoegd. Hoe kijken de bezoekers daar tegenaan? Valt het op? Dat zijn dan vragen waar je antwoord op krijgt.
De scores zijn eigenlijk over de hele linie consequent positief, hoe komt dat?
Hans: Ons target ligt op 90%. Ik vind het ook belangrijk dat het consequent en goed is. We investeren doorlopend in onze managers en medewerkers met allerlei trainingen en e-learnings. Zoals ik al zei, het kost best wat om naar de bioscoop te gaan. Dan moet het ook gewoon goed zijn. Anders kiezen mensen er wel voor om op de bank een film te kijken.
Toen ik 23 jaar geleden begon, was er weinig structuur in het opleiden van nieuwe medewerkers. Dat gebeurt nu niet meer. Je draait altijd een aantal diensten mee, volgt ondertussen de e-learnings en een inwerkprogramma. Zo weten we zeker dat iedereen het Pathé gevoel altijd op de juiste manier weet over te brengen.
Lisa: Als Theater Manager ben ik ook gebrand op de kwaliteit. Dat begint ermee dat er geen popcorn op de grond mag liggen tot het persoonlijke contact bij het binnenkomen en verlaten van de bioscoop. Het zit in kleine dingen, even oogcontact maken, een ‘Goedenavond, veel plezier bij de film’ of ‘Wel thuis’. Mensen willen gezien worden. Door onze trainingen en aandacht halen we ook die stabiele scores.
Hoe gaan jullie intern om met de resultaten op de verschillende niveaus?
Hans: De directie kijkt er wel naar, maar echt op de trends gedurende het jaar. Zelf zie ik alles wat er binnenkomt en bij 90% of hoger maak ik er wel iets leuks van. Ook bij negatieve uitschieters kijk ik natuurlijk wat er is gebeurd. Die komen niet veel voor, en zijn vaak eenmalig.
Lisa: Ik kijk natuurlijk wel alles na. Zodra ze binnenkomen, print ik ze uit en hang ik ze op. Medewerkers kijken er altijd direct naar en zijn ook echt trots op de resultaten. Het is natuurlijk soms ook wat minder, maar daar gaat iedereen ook goed mee om. Het is uiteindelijk wel de beleving van de mystery shopper die telt. Dat is de waarheid.
Soms is het wel opmerkelijk dat iemand de inleverpunten voor flesjes heeft gemist. Dat zijn zwarte bakken van bijna twee meter hoog. Maar we kijken dan wel hoe dat heeft kunnen gebeuren. Stonden ze dan net niet in de loop of genoeg in het zicht? Zo probeer je het beter te doen.
Heb je een recent voorbeeld van een aanpassing vanwege de resultaten uit het onderzoek?
Hans: Zoals veel organisaties hebben wij ook te maken met personeelstekort na corona. We kijken hoe we efficiënter om kunnen gaan met uren. Daarom hebben we nu scanpoortjes en zelfscans geïntroduceerd. Daarmee neemt het menselijk contact wel af. Uit het onderzoek bleek dat de mystery shoppers wel onze mensen zien, maar zich niet gezien voelen. Daarop hebben we de instructies en trainingen aangepast dat er oogcontact gemaakt wordt en bezoekers wel worden aangesproken. De scores waren daarna een stuk positiever. Dit hadden we zonder dit klantbelevingsonderzoek niet geweten.
Als je elke dag een tiende minder scoort, telt dat in een jaar snel op. Daarom is het zo belangrijk om die vinger aan de pols te houden. Je moet meegroeien met je doelgroep, in ontwikkeling blijven.
Wil jij ook weten wat er speelt onder jouw doelgroep?
Inmiddels hebben we jaren ervaring in allerlei branches met klantbelevingsonderzoek. Zo brengen we klantbeleving in kaart voor restaurants, supermarkten, kledingwinkels en allerlei andere branches. Kijk eens bij onze cases of vraag direct een gratis vrijblijvende pilot aan.
